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中国标准化创新战略联盟第二次会议暨“全面实施标准化战略,助力质量提升”标准化服务论坛在京召开
发布者:东莞市广协企业管理咨询有限公司时间:2018-7-28浏览量:1044

最近笔者做了一些调查,发现有些审核员在依据GB/T 19001-2016/ISO 90012015标准审核时,仍然是按照审核2008版标准的习惯,一条一条地审核。对此,早在2015713~14日中国认证认可协会(CCAA)组织的ISO 90012015标准FDIS稿的培训班上,ISO/TC176/SC2主席倪国夫(NIGEL)博士就表示过以下观点:2015版对于文件的关注更少,而对于达到的结果更加关注。2015版要求审核员对于企业非常了解,那些习惯在框内打钩的审核员,会发现对照新标准几乎是不可能进行审核的,这些审核员可以选择退休或者被退休了。作为审核员不能够再逐条进行审核,而是要用整体大局这个方法,也就是说,要把很多信息吸收过来,判断所看到的是否足以使我们对于某一要求(如4.1)或整个管理体系,得出我们的结论,如:这个风险是否被理解和得到解决,或者这个体系对于其业务是否适宜。

 

根据这个思路,结合笔者对标准的学习和实践,总结出“以顾客为关注焦点,以问题为导向”的审核思路,抛砖引玉,以期引起审核员们思考如何审核按新标准建立的体系。

 

首先,在审核准备阶段或者在进入现场审核的前期(如前一两天),由审核组长组织通过各种渠道收集各种信息,找出倪国夫所说的“具有重大意义的关键问题”。

 

之后,带着这个“关键问题”,针对本单位的产品和服务,分类或分层各抽取一定数量的产品和服务,或是合同、订单、项目,例如在设计院可以按工程咨询、科研、初步设计、施工图设计分类抽样,并根据审核人日和审核员能力对每类各抽若干样本进行审核。

 

接着,对被抽样的产品和服务,或是合同、订单、项目,逐个进行如下操作:

8.2条查顾客的要求或其变更的要求,包括承诺之前的评审结果;

8.1条重点查项目如何策划落实以上要求,包括何时完成交付,以及如何实现预期结果和质量目标;

8.5.1重点查项目完成和交付情况,包括查顾客反馈信息,重点是查“关键问题”是否在被查项目中有发生,如没有发生则放过;如有发生,则追查发生的“原因问题”有哪些(可能有一个或若干“原因问题”);

 

分别按每个“原因问题”,追查相关过程存在什么问题,即按该过程对应的标准条款追查,如设计有问题就依据8.3条追查,如采购有问题就依据8.4条追查;

 

根据现场具体情况,追查项目策划时是否按6.1.1条识别了这些“原因问题”,即“需要应对的风险和机遇”,以及是否按6.1.2条策划了应对这些“风险和机遇”的措施;

 

追查这些措施是否按8.1条策划和实施了运行过程,若实施了为什么无效?

 

如果发现被审核者是因为“没有经验”来识别和发现这些“原因问题”,即“需要应对的风险和机遇”,则:一是要追查本组织是否启动了4.1条“理解组织及其环境”和4.2条“理解相关方的需求和期望”的活动;二是要追查本组织是否启动了7.1.6条“组织知识管理”,以及是否策划和实施了有关原因问题的知识管理;三是要追查本组织7.2条实施中,是否规定了这些岗位应具备相应的经验。

 

以上各条如有不合格,都可以视情况提出“不合格项”。

 

最后,综合本次审核初期收集的信息和以上抽查发现的问题,对标准中的每个条款和整个质量管理体系做出评价:

 

组织质量管理体系的过程对应标准的每个条款是否实现其预期结果,要确保对每个条款都分别评价到,以期达到标准条款全覆盖;

 

组织的整个体系是否适应组织实现其预期结果,即“稳定提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务的能力”(提供一致、合格产品和服务的能力)。

 

在这个过程中,是按过程审核而不是按部门做审核;是抓住组织“关键问题”,“以顾客为关注焦点,以问题为导向”的审核。因此,这种审核打破了逐条审核,代之以充分收集的组织信息,反过来逐条评价组织实施的全部条款和整个质量管理体系,能完全确保对组织实施质量管理体系标准的情况作出完整的评价,而且抓住了主要矛盾,重点突出,效果明显。

 

201512月,笔者在某玻璃钢化炉生产企业试点审核,经过大量信息分析,审核组抓住该企业当年“钢化炉按时交付率仅23%,而且还被一家客户因延期交付告上了法庭”这个“关键问题”进行抽样审核,发现了3个主要“原因问题”:“设计差错导致延期交付”、“采购产品质量不稳定导致延期交付”和“人员能力不足导致上述问题发生”。经过审核组追查审核这3个过程,发现了更具体的问题所在,并提出了整改要求。有效的审核使审核组赢得了企业向认证机构发来表扬信。该企业经过1年的努力,在第二年审核组再次进入该企业审核时,发现该企业本年度的钢化炉按期交付率整整提高了1倍,达到了46%。该企业总经理指示企管部门全力配合审核组开展审核前信息调查,真实地填写审核组设计的专用调查表,并提出“质量问题”、“成本问题”和“交付期问题”三个重点问题,希望审核组考虑结合审核。审核组按照自己收集的信息,结合审核,获得了总经理的高度认可和赞扬,每天陪同审核组进行审核或沟通,认为这样的审核能够真正地促进企业进步和发展。审核组也从中收获颇丰,既加深了对新标准修订内容的理解,又进一步加强了不断研究改进审核方法和审核思路的信心。

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